مقدمة عن الجــــودة .

اختلفت المفاهيم وتغيرت تبعا لتغير الزمن والأساليب المستخدمة بالمؤسسات في الحصول على رضاء العملاء بدءا من التفتيش النهائي على المنتجات ومرورا بمراقبة الجودة وتوكيد الجودة ,وتنافست المؤسسات العالمية من خلال مفهوم الجودة بالسعر المناسب حتى اصبح المفهوم السائد بين هذه المؤسسات هو توقع احتياجات العميل وتحقيق الرضاء التام له من خلال جودة المنتج التي تقدم للعميل.
وحيث أن المؤسسات تقوم بتقديم منتجات /خدمات تفي باحتياجات ومتطلبات العملاء فان هذه المنتجات / الخدمات تكون مرتبطة بمواصفات محددة .

ومن هنا تجدر الإشارة ألي أن المواصفات الفنية وحدها قد لا تعطى العميل الضمان الكامل لاحتياجاته , فان المنظمة الدولية للتوحيد القياسي ISO تقوم بصفة دورية بإصدار المواصفات العالمية في المجالات المختلفة , ورغم كثرة وتعدد المواصفات التي تصدرها هذه الهيئة إلا انه لم تحظ أي مواصفة باهتمام عالمي كبير مثل ما حظيت به سلسلة المواصفات القياسية العالمية ISO 9000 SERIES والخاصة بأنظمة إدارة الجودة.
وبالرغم من أن هذه السلسلة من المواصفات لم تكن الأولى على المستوى العالمي حيث سبقتها بسنوات الموصفات العسكرية في بعض الدول الكبرى مثل المواصفات العسكرية الأمريكية MIL Q 9858 والمواصفات العسكرية الفرنسية RQA …الخ , وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروطا لأنظمة إدارة الجودة للمصانع التي تتعامل مع المنتجات الحربية.

إلا أن سلسلة المواصفات القياسية العالمية ISO 9000 SERIES نالت الكثير من الاهتمام العالمي حيث ارتبطت شهرة هذه السلسلة من المواصفات بإعلان دول المجموعة الأوربية شرط دخول المنتجات ألي أسواقها إلا بعد الحصول على شهادة مطابقة نظام الجودة طبقا لهذه المواصفات العالمية ISO 9000 .
وقد تم إصدار العديد من مواصفات لنظم إدارة الجودة بالعديد من الهيئات بالدول الكبرى على غرار سلسلة المواصفات القياسية العالمية ISO 9000 SERIES وكشرط لإجازة المنتجات / الخدمات .
ورغم أن المؤسسات الكبرى تنتهج الآن نظم إدارة الجودة الشاملة عن طريق التحسين المستمر في الأداء والجودة والسلامة وتقليل تكلفـة المنتجات / الخدمات والوصول ألي أداء اقتصادي متميز


ومحـاولة المحافظة على هذا الأداء إلا أنها سعت للحصول على شهـادة ISO 9000 لتؤكد أهمية وجود هذه المواصفات من وقت صدورها وحتى الآن ولفترة طويلة.
مقدمة عن الجــــــودة




إن كلمة الجودة قديمة إلى حد ما فهي معروفة منذ خمسون عاما في جميع أنحاء العالم وقد كانت الحاجة إلى الحصول على الجودة مطلب ضروري منذ مئات السنين وإن كانت أغلب معانيها تعنى في النهاية أن نحصل علي المنتج /الخدمة الجيدة من أول مرة “ Getting it right first time “ ولهذا مرت الجودة بمراحل كثيرة طبقاً للحاجة ومازال التقدم العلمي يبحث عن طريق جديدة لتطوير مفهوم الجودة بل وأصبحت أسلوب عمل لأي مؤسسة خدمية أو إنتاجية ولكي تكون المؤسسة ناجحة فإن عليها أن تقدم خدمة أو منتج يتميز بالتالي :-
 يوفى بالغرض في استخداماته .
 يلبى توقعات العملاء والمستخدمين طبقاً للمتطلبات التعاقدية .
 يتطابق مع المواصفات الفنية والقياسية .
 يتطابق مع القوانين المحلية والعالمية والشروط البيئية .
 يمكن تقديمه بالسعر المناسب .
* ولذلك يمكن أن نقول أن:
الجودة تعنى في النهاية " المنتج أو الخدمة التي تفي كاملاً من الغرض منها "
ما هى الجودة ؟

الحالة الأولى :- أن يحدد العميل متطلباته جيداً كأن يحدد مواصفات الخدمة أو المنتج الذي يطلبه
بالتفصيل ويطلب هذه المواصفات من المؤسسة وفى هذه الحالة فإن الجودة تعنى :
المطابقة للمواصفـــــــــــــات
الحالة الثانية :- أن يطلب العميل خدمة أو منتج لغرض ما ولكنه غير متخصص ولا يجيد تحديد
مواصفات المنتج فهو على سبيل المثال يريد جهاز حاسب آلي لاستخدامه ولكن لا
يعنيه المواصفات الفنية الخاصة بها فهو لا يحدد الخامات التي تدخل في تصنيع
الجهاز ولا يهمه طراز بعينه وفى هذه الحالة فإن الجودة تعنى .
تلبيـــة رغبــات العميــــل

الحالة الثالثة :- أن يطلب العميل خدمة أو منتج لغرض ما ويحدد متطلباته جيداً وقد تكون هذه المتطلبات
غير قابلة للتنفيذ كأن يطلب سيارة سرعتها 250 كيلو متر ساعة ويحدد مواصفات
خاصة بالتأمين الكامل للسيارة أثناء سيرها ويطلب لأن تكون مادة الصنع محددة وهكذا
وفى هذه الحالة فإن المؤسسة لا تستطيع الوفاء للعميل بكل طلباته لذلك فإن الجودة التي
يطلبها العميل هنا لا يمكن تحقيقها نظرياً ويصبح تعريف الجودة هنا هو

المطابقة للمواصفات الفنية التي يرتضيها
العميل ويوقع عليها تعاقدياً


تعريف الجودة كما ذكر بالمواصفات القياسية العالمية ISO 9001:2000:
المدى ( الدرجة ) التي يمكن لمجموعة من الخصائص المتأصلة أن تفي بالمتطلبات .
والمقصود بالخصائص المتأصلة هي : الخصائص المستديمة للخدمة او المنتج.
كيف تطورت مراحل الجودة ؟

1-مرحلة التفتيش: INSPECTION

 تفتيش نهائي .
 تفتيش مراحل .
 تفتيش واردات.
(من1920 وحتى 1940).

2-مرحلة مراقبة الجودة: QUALITY CONTROL

 وكانت هدف إلى تقليل نسبة المعيبات مستخدمة بالإضافة للمرحلة الأولى تطبيق الأساليب الإحصائية لضبط الجودة (من1940 وحتى أواخر الستينات).

3-مرحلة ضمان وتوكيد الجودة: QUALITY ASSURANCE

 وكان الهدف منها المحافظة على المستويات التي تم تحقيقها وضمان ثباتها واستخدمت في ذلك التخطيط و إدارة نظم الجودة بالإضافة إلى ما سبق تحقيقه بالمراحل السابقة (من1970 وحتى 1985).

4-مرحلة إدارة الجودة الشاملة: TOTAL QUALITY MANAGEMENT

 وتهدف إلى التطوير الشامل والمستمر لنظم الجودة والعمل كفريق واتساع المفهوم التطبيقي للجودة ليشمل جميع عناصر التنظيم وكان من ابرز أدوات هذه المرحلة استخدام وتطوير نظم معلومات إدارة الجودة(من1986 وحتى ……….).

بعض المفاهيم الخاطئة عن المواصفات القياسية الدولية
ISO 9000 Series
1- الحصول على الشهادة هو جواز مرور للأسواق الدولية متناسين قدرة المنتج على المنافسة وتلبية مطالب ورغبات العملاء .

2- طالما أن المنتج يحقق رواجاً ( محلياً / دولياً ) فإنه لا حاجة للمؤسسة لتطبيق نظام جودة أو الحصول على الشهادة .

3- يتطلب الحصول على شهادة نظام الجودة مجرد إنشاء كم من الوثائق والسجلات فقط ... وأن مجرد تواجد هذه الوثائق يعنى اجتياز مطالب المواصفة دون التطبيق الفعال لها .

4- تطبيق المواصفة القياسية ISO 9000 هو تطبيق لإدارة الجودة الشاملة .

5- تطبيق نظام الجودة ISO 9000 = تكلفة عالية دون عائد حقيقي .

مجالات تطبيق المواصفات القياسية
ISO 9000 Series
بالرجوع الي سلسلة المواصفات القياسية الدولية ISO 9000 Series والتي تم إصدارها في 15/12/2000, يمكن أن نلاحظ أن التعديل قد طرأ علي المواصفات التي صدرت عام1994 بل أنه تم دمج المواصفات لتقليل العدد الإجمالي للمواصفات وأصبحت العائلة الرئيسية هي ثلاث مواصفات منها واحدة فقط للتطبيق والمواصفات الثلاثة هي :
المبادئ الثمانية لإدارة الجودة
1- التركيز على العميل :
• العميل هو الضمان لاستمرارية أي مؤسسة .
• لابد أن تتفهم المؤسسة متطلبات العميل الحالية و المستقبلية .
• لابد و أن تعمل المؤسسة وتكافح لتحقيق هذه المتطلبات و أن تتعدى ذلك إلى مفهوم الإبهار للعميل .
2- القيــادة :
• الوصول إلى الهدف من خلال خلق الجو الذي يجعل العاملين يسارعون في المشاركة والعطاء لتحقيق الأهداف .
3- مشاركة الجميع في المؤسسة :
• العنصر البشري هو المدخل الأساسي لتنفيذ العمليات وبالتالي تحقيق الأهداف للمؤسسة
• تحميس العنصر البشري وجعله يشارك بإيجابية هو مدخل النجاح
4- مفهوم العملية :
• النتائج المأمول تحقيقها تتحقق بشكل أكثر فاعلية عندما تدار الأنشطة بمفهوم العملية Process
5- مدخل النظام كوسيلة للإدارة :
• تحديد وإدارة مجموعة من العمليات المتفاعلة والمترابطة (النظام) هو المدخل الرئيسي للمنظمة أن تحقق أهدافها بشكل أكثر فاعلية وكفاءة
6- التحسين المستمر :
• زيادة الفاعلية والكفاءة في تنفيذ الأعمال لابد و أن يكون هدف دائم للمؤسسة
7- الحقائق أمام صانع القرار .
8- علاقات الكسب المتبادل بين أطراف العمل.
مفهوم نظام إدارة الجودة
Quality management system approach


إن مفهوم تطوير وتطبيق نظام إدارة الجودة يتكون من عدة نقاط هي :

* تحديد احتياجات وتوقعات العملاء والجهات المعنية الأخرى .
* إصدار سياسة وأهداف الجودة للمؤسسة .
* تحديد العمليات والمسئوليات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة .
* تحديد وتوفير الموارد اللازمة لتحقيق أهداف الجودة.
* إصدار طرق قياس فعالية وكفاءة كل عملية .
* تطبيق هذه القياسات لتحقيق فعالية وكفاءة كل عملية .
* تحديد وسائل منع حالات عدم المطابقة وإزالة أسباب حدوثها .
* إصدار وتطبيق عمليات التحسين المستمر لنظام إدارة الجودة.


مفهـوم العملية
Process Approach



يمكن تعريف العملية بأنها كل نشاط او مجموعة من الأنشطة التي تقوم باستخدام الموارد لتحويل المدخلات الي مخرجات .
كل مؤسسة أو نشاط يمكنها تحديد عملياتها الرئيسية والمدعمة .
كل مخرجات أي عملية داخلية يمكن اعتبارها كمدخلات للعملية التالية .


مهام الإدارة العليا للمؤسسة تجاه نظام إدارة الجودة

* إصدار وتنفيذ سياسة وأهداف الجودة للمؤسسة .
* التأكد من إعلام سياسة وأهداف الجودة لكافة العاملين بالمؤسسة وذلك لزيادة الوعي
والتحفيز ومشاركة العاملين .
* التأكد من فهم مطالب العملاء علي كافة مستويات المؤسسة .
* التأكد من أن العمليات اللازمة التي يتم تطبيقها قادرة علي تحويل مطالب العملاء
والجهات المرتبطة المعنية وتحقيق الأهداف .
* التأكد من فعالية وكفاءة نظام إدارة الجودة الموثق لتحقيق أهداف الجودة .
* التأكد من توافر الموارد اللازمة للمؤسسة .
* المراجعة الدورية لنظام إدارة الجودة .
* اتخاذ القرارات المناسبة المرتبطة بسياسة الجودة .
* اتخاذ القرارات الملائمة لتحسين نظام إدارة الجودة .
التحسـين المسـتمر
Continual Improvement

إن الهدف من التحسين المستمر لنظام إدارة الجودة هو زيادة احتمالية تحسين رضاء العملاء وكذلك الجهات المعنية الأخرى .
وعلي ذلك فإن جميع أعمال التحسين تشتمل علي :
* تحليل وتقييم الوضع الحالي وذلك لتحديد مكان التحسين .
* تحديد وإصدار أهداف التحسين .
* البحث عن أفضل السبل ( الحلول ) الممكنة لتحقيق أهداف التحسين .
* تقييم الحلول واختيار أفضلها .
* تنفيذ الحل الذي تم اختياره .
* القياس والتحقق وتحليل وتقييم نتائج تنفيذ هذا الحل والتأكد من ان الأهداف قد تم
تحقيقها .
* تعميم الحل / التحسين .
تعــــاريف

أولا : المصطلحات المتعلقة بالجودة :
1- 1 الجـــودة :
هي درجة / مستوي تحقيق مجموعة من الخواص الذاتية لمتطلبات .
ملحوظة (1) : لفظ الجودة ممكن أن يستخدم مع صفة مثل جودة رديئة , جودة جيدة , جودة ممتازة
ملحوظة (2) : كلمة "ذاتية " وهي عكس كلمة موضوع ( Assigned ) وتعني أنه موجود في
الشيء كخاصية دائمة .

1 - 2 مطــلب :
هو حاجة أو توقع يتم النص عليه أو يفهم بشكل ضمني أو يكون ملزما .
ملحوظة (1) : يفهم بشكل ضمني تعني أن الشركة وعملاؤها والجهات الأخرى المهتمة تعودت
على أن الحاجة أو التوقع المفهوم ضمنيا مأخوذ بعين الاعتبار .
ملحوظة (2) : قد يستخدم مميز للدلالة على نوع محدد للمطلب على سبيل المثال مطلب للمنتج
مطلب لنظام الجودة مطلب للعميل .
ملحوظة (3) : المطلب المحدد هو الذي يتم النص عليه في وثيقة .
ملحوظة (4) : المطالب يمكن أن تطلب بواسطة أطراف مهتمة مختلفة .

1 – 3 الدرجــة :
هي فئة أو رتبة تعطي للمتطلبات المختلفة للجودة سواء للمنتجات أو العمليات والنظم
والتي لها نفس الاستخدام الوظيفي .
أمثلة : درجات ( فئات ) تذاكر الخطوط الجوية أو الفنادق .
ملحوظة : عند تحديد مطلب من مطالب الجودة يجب أن تكون فئته أو درجته معروفة .
1 -4 رضاء العملاء :
هو رأي العميل عن درجة تحقيق متطلباته .
ملحوظة (1) : شكاوي العملاء (العميل) هي مؤشر معروف شائع لرضاء العميل عن التعامل الذي تم
معه إلا أن غياب الشكاوي لا يفهم منه ضمنيا أن العميل راضي .
ملحوظة (2) : حتى لو أن متطلبات العميل والتي وافق عليها وتم تحقيقها فإن هذا ليس تأكيدا على أن
العميل راضي .
1 – 5 المقــدرة :
هي مقدرة لشركة أو النظام أو العملية على إنتاج منتج قادر على تحقيق المتطلبات
الخاصة به .
ثانيا : المصطلحات المتعلقة بالإدارة :
2 – 1 نظــام :
هو مجموعة من العناصر المترابطة أو المتفاعلة .
2 – 2 نظام إدارة :
هو ذلك النظام الذي ينشأ بغرض تحديد سياسة و أهداف والعمل على تحقيق
هذه الأهداف .
ملحوظة : نظام الإدارة لشركة قد يشتمل على أنظمة إدارية مختلفة مثل نظام إدارة
الجودة نظام إدارة مالية أو نظام إدارة بيئة .
2 – 3 نظام إدارة الجودة :
هو نظام الذي ينشأ لتوجيه ورقابة الشركة فيما يتعلق بالجودة .
2 – 4 سياسة الجودة :
هي مجمل النوايا والتوجهات للشركة المتعلقة بالجودة و التي يتم التعبير عنها
رسميا بواسطة الإدارة العليا للشركة .
ملحوظة (1) : يجب أن تكون سياسة الجودة واضحة ومتناغمة مع السياسة العامة للشركة ويجب أن
تقدم إطار عمل لوضع أهداف الجودة .
ملحوظة (2) : مبادئ إدارة لجودة والموجودة في المواصفة 9000 / 2000 ممكن أن تكون
أساس لإعداد سياسة الجودة .
2 –5 هدف جودة :
شئ مرموق يتطلع إليه ويخص الجودة .
ملحوظة (1) : لابد وأن يرتبط هدف الجودة بسياسة الجودة .
ملحوظة (2) : تحدد أهداف الجودة وتوضح لكافة المستويات الإدارية بالشركة .
2 –6 إدارة :
أنشطة متنافسة لتوجيه ومراقبة المؤسسة .
ملحوظة : في اللغة الإنجليزية يتم استخدام مصطلح " إدارة " أحيانا للتعبير عن الناس أي الشخص
أو الأفراد الذين لهم مسئولية وسلطة التواصل والرقابة للشركة وعندما يتم استخدام
كلمة إدارة لهذا المفهوم فإنه يجب على الدوام أن يتم استخدامها بشكل ما من التميز
لتجنب ارتباك الفهم مع فكرة الإدارة المعرفة سابقا .
2 – 7 الإدارة العليا :
شخص أو مجموعة من الناس يقومون بتوجيه ورقابة الشركة في المستويات العليا .
2 –8 إدارة الجودة :
أنشطة متناسقة لتوجيه ومراقبة المؤسسة فيما يتعلق بالجودة وذلك مثل :
أ – إعداد سياسة وأهداف الجودة
ب – تخطيط الجودة
ج – رقابة الجودة
د – ضمان الجودة
هـ - تحسين الجودة
2 –9 تخطيط الجودة :
أنشطة إدارة الجودة التي تضع الأهداف وتحدد العمليات والموارد اللازمة لتحقيق هذه
الأهداف .
ملاحظة : يعتبر إعداد خطط الجودة عمل من أعمال تخطيط الجودة
2 –10 رقابة الجودة :
هو جزء من أنشطة إدارة الجودة والتي تركز على التحقق من مدى استفاء المتطلبات .
2 – 11 ضمان الجودة :
هو جزء من أنشطة إدارة الجودة يركز على إعطاء الثقة بأن متطلبات الجودة سوف يتم
تحقيقها .
2 – 12 تحسين الجودة :
هو جزء من أنشطة الجودة يركز على زيادة المقدرة (الفعالية والكفاءة ) على تحقيق
المتطلبات .
2 – 13 التحسين المستمر :
النشاط المتكرر بغرض زيادة المقدرة على تحقيق المتطلبات .

2 –14 الفعــالية :
مقياس لمدى تحقيق الأنشطة المخططة ومدى تحقيق الأهداف المطلوبة .
2 - 15 الكفــاءة :
هي العلاقة التي تربط بين النتيجة التي تم إنجازها والموارد التي استخدمت في هذه
النتيجة .
ثالثا : المصطلحات المتعلقة بالتنظيم :
3 – 1 المنظـمة :
مجموعة من الأشخاص والمساعدات الأخرى تكون المسئوليات والسلطات والعلاقة
بينهما مرتبة بشكل معين , والمنظمة ممكن أن تكون شركة أو مجموعة من الشركات أو
مؤسسة أو معهد وممكن أن تكون عامة أو خاصة ويكون لها نشاطها ووظيفتها و إدارياتها
3 –2 الهيكل التنظيمي :
وضع وترتيب المسئوليات والسلطات والعلاقات بين الأفراد في صورة نموذج بنائي من
خلاله يمكن للمنظمة أن تؤدي وظيفتها .
3 –3 بيئة العمل :
مجموعة من الاشتراطات التي يتم في ظلها العمل .
ملاحظة : هذه الاشتراطات تكون فيزيقية – اجتماعية – نفسية – عوامل بيئية (مثل درجة الحرارة –
أساليب تحفيز – ظروف العمل – تكوينه بيئة مما سبق ) .
3 – 4 العميــل – المشتري :
هو المتلقي أو الذي يستقبل المنتج الذي ينتج بواسطة المنتج ( الذي تعمل الشركات أو
المنظمة من أجله ويسمى بالمشترى في التعاقدات .
وبالتالي يمكن أن يكون العميل هو المستهلك النهائي للمنتج المستخدم أو المشتري
ملاحظة : العميل يمكن أن يكون داخلي أو خارجي بالنسبة للشركة
3 – 5 المورد / المنتج :
المنظمة التي تمد العملاء بالمنتجات أحيانا يسمى المورد بالمقاول (contractor ) ولهذا
يمكن أن يكون المورد مؤسسة – منتجه – مست – موزعة – مجمعة أو مؤسسة خدمات
والمورد أيضا ممكن أن يكون خارجي أو داخلي .
3 – 6 الطرف المهتم (المعني ) :
شخص أو مجموعة لديهم اهتمام بأداء أو نجاح الشركة .
مثال : العملاء – الملاك – الناس في الشركة – الاتحادات – الشركاء – المجتمع .
ملاحظة : المجموعة هي شركة أو أكثر من شركة .
رابعا : المصطلحات المتعلقة بالمنتج والعملية :
4 – 1 العملية :
مجموعة من الأنشطة المتفاعلة تحول المدخلات إلى مخرجات .
ملاحظة (1) : المدخلات لعملية هي مخرجات لعمليات أخرى .
ملاحظة (2) : التخطيط للعمليات في الشركة أو التنفيذ لها يتم تحت ظروف من الرقابة من أجل القيمة
المضافة .
ملاحظة (3) : العمليات التي لا يمكن التحقق من مطابقتها والمنتج الناتج عنها لصعوبة ذلك اقتصاديا
يمكن اعتبارها عملية خاصة .
4 –2 المنتج :
ناتج تنفيذ العملية .
ملاحظة : هناك أربع فئات للمنتج بصفة عامة
- خدمات (النقل على سبيل المثال )
- برمجيات (برامج الكمبيوتر / القاموس ) Soft Ware .
- الملموسة مثل المكونات المعدنية والغير معدنية Hard Ware .
4 – 3 المشروع :
عملية وحيدة تتكون من مجموعة من الأنشطة المراقبة والمتناسقة ولها تاريخ بداية
وتاريخ نهاية وهذه العملية تتم لتحقيق هدف يتطابق مع متطلبات محددة شاملا ذلك قيود
الوقت والتكلفة والموارد .
ملاحظة (1) : في بعض المشروعات تكون الأهداف مبلورة وخصائص المنتج معرفة إنجازيا طالما
المشروع يعمل .
ملاحظة (2) : قد يكون خرج المشروع وحدة أو وحدات متعددة من المنتج .
ملاحظة (3) : أنظر أيزو 10006 / 1997 .
4 – 4 التصميم والتطوير :
مجموعة من العمليات التي تحول المتطلبات إلى خواص محددة أو إلى مواصفات للمنتج أو
العملية أو النظام .

ملاحظة : الكلمتان " تصميم " و "تطوير " أحيانا يستخدمان كمترادفان وأحيانا يستخدمان لتعريف المراحل
المختلفة لمجمل عملية التصميم و التطوير .
4 – 5 الإجــراء :
طريقة محددة لتنفيذ نشاط أو عملية .
ملاحظة (1) : يمكن أن يتم توثيق الإجراء أو لا يتم توثيقه .
ملاحظة (2) : عندما يتم توثيق الإجراء فإن تعبير " إجراء مكتوب " أو " إجراء موثق " يمكن أن
يستخدما بنفس المعنى الوثيقة التي تحتوي على إجراء يمكن أن تسمى " وثيقة إجراء " .
خامسا: المصطلحات المتعلقة بالخواص :
5-1 الخاصيـة :
هي سمة يمكن تمييزها .
ملاحظة : هناك عدة تصنيفات للخاصية مثل :
• خواص فيزيقية ( كهربية ، ميكانيكية ، كيميائية ، بيولوجية ... )
• خواص حسية ( الشم ، اللمس ، التذوق ، النظر ، السمع ... )
• خواص سلوكية ( الأدب ، الأمانة ، الشرف ... )
• خاصية مؤقتة ( المعوالية ، مراعاة المواعيد ، التواجدية )
• خواص لها علاقة بظروف العمل ( فسيولوجية أو المرتبطة بسلامة الإنسان ... )
• خواص وظيفية ( مثل مدى الطائرة )
5-2 خاصية الجودة :
خاصية ذاتية للمنتج / العملية / النظام يتم استنباطها من المتطلبات
ملحوظة : لا يمكن للخواص الموضوعة (مثل سعر المنتج ) أن تكون خاصية جودة .
5-3 الاعتماديـة :
لفظ جامع يستخدم لوصف مدى تواجدية شكل الأداء والعوامل المؤثرة فيها مثل : المعوالية –
قابلية الصيانة والخدمة .
ملحوظة (1) : الاعتمادية يستخدم فقط للتوصيف العام في الألفاظ غير الكمية .
ملحوظة (2) : الاعتمادية تعتبر من السمات أو الخواص المؤقتة .
5-4 قابلية التتبع :
بصفة عامة ، هو المقدرة على تتبع تاريخ أو تطبيق أو موقع الشيء الاعتباري .
ملحوظة (1) : عند الأخذ في الاعتبار المكونات الصلبة Hard Ware فإن إمكانية التتبع
تتعلق بالآتي :-
• أصل المواد والأجزاء الداخلية في الشيء المراد تتبعه
• بيانات كاملة عن مراحل تشغيله
• التوزيع و أماكن تواجد المنتج بعد التسليم
ملحوظة (2) : يمكن أيضا استخدام إمكانية التتبع مع الخدمة ( Service ) على سبيل المثال لكي يتابع
استكمال الخدمة .
سادسا: المصطلحات المتعلقة بالتطابق :
6-1 التطابـق :
هو تحقيق لمطلب ما .
6-2 عدم التطابق :
هو عدم تحقيق لمطلب ما .
6-3 العيب :
عدم تحقيق المنتج / الخدمة لمطلب من مطالب الاستخدام المطلوبة أو المنشودة أو توقيع
منطقي يشمل على الأقل نقطة تخص السلامة .
6-4 الإجراء الوقائي :
هو إجراء يتخذ لإزالة أسباب عدم مطابقة متوقع لمنع حدوثه .
6-5 الإجراء التصحيحي :
هو إجراء يتخذ بغرض إزالة أسباب عدم مطابقة موجودة لمنع تكرار حدوثها .
ملحوظة (1) : تتخذ الإجراء التصحيحي لمنع تكرار عدم المطابقة مرة أخرى بينما الإجراء الوقائي
يتخذ لمنع حدوث عدم المطابقة من الأصل .
ملحوظة (2) : يلاحظ أن هناك إختلاف بين كلمة تصحيح Correctionوكلمتي إجراء تصحيحي Correction Action

6-6 التصحيـح :
هو إجراء يتخذ بغرض التخلص من عدم مطابقة موجودة .
ملحوظة (1) : التصحيح قد يكون مقترنا وقد لا يكون مقرنا بالإجراء التصحيحي .
ملحوظة (2) : التصحيح قد يتعلق بالإصلاح أو إعادة التشغيل أو إعادة تقديم درجة ( مستوى جودة المنتج )
6-7 الإذن بالانحراف عن المواصفة :
هي السلطة الممنوحة للخروج عن المتطلبات الأصلية المحددة للمنتج قبل إنتاجه وذلك
لعدد محدد من المنتج أو لفترة من الزمن ومن أجل استخدام محدد لهذا المنتج .
6-8 التجــاوز :
هي سلطة بالاستخدام أو الإفراج عن منتج لا يكون مطابق للمتطلبات المحددة
( المواصفات ) .
ملحوظة : التجاوز بالطبع محدودا للمنتج المطلوب تسليمه والذي به خواص غير مطابقة وذلك من خلال حدود سماح محددة (نسبة ) بالتجاوز لفترة زمنية متفق عليها أو كمية من المنتج متفق عليها .
6-9 الإفــراج :
تفويض بالسماح بالانتقال إلى المرحلة التالية من العملية .
6-10 الإصـلاح :
هو عمل يتخذ على المنتج الغير مطابق لجعله مقبول للاستخدام المصنوع من أجله
( مثال الصيانة العلاجية ) .
6-11 إعادة التشغيل :
هو عمل يتخذ على المنتج الغير مطابق لجعله مطابق للمتطلبات .
6-12 إعادة تقييم الدرجة :
هو تعديل الدرجة ( المستوى ) للمنتج الغير مطابق لجعله مطابقا لمتطلبات مختلفة عن
المتطلبات الأصلية (ربما تكون درجة أعلى أو درجة أقل ) .
6-13 تكهــين :
هو عمل يتم على المنتج الغير مطابق لمنع الاستخدام الأصلي له .
أمثلة : إعادة التدوير أو التدمير أو التخلص منها .
ملحوظة : في حالة الخدمة الغير مطابقة يتم منع الاستخدام بوقف الاستمرار في تقديم الخدمة .

سابعا : المصطلحات المتعلقة بالتوثيق :
7-1 وثيقــة :
معلومات محفوظة في وسط ما .
أمثلة : الإجراءات المكتوبة ، تعليمات العمل ، السجل ، المواصفات ، الرسومات ،التقارير و
المواصفات القياسية Standard .
ملحوظة (1) : الوسط قد يكون ورقة أو بطاقة مثقبة أو قرص مغناطيسي أو إليكتروني أو ضوئي أو صورة فوتوغرافية أو عينه أو مجموعة مما سبق .
ملحوظة (2) : مجموعة الوثائق مثل المواصفات و / أو السجلات تسمى أيضا توثيق Documentation .
7-2 المواصـفة :
هي وثيقة يتم التعبير فيها عن المتطلبات .
ملحوظة : ممكن أن تكون مواصفة منتج / عملية / نظام أو مواصفة شركة / عالمية / محلية .
7-3 دليل استرشادي :
هي وثيقة يتم النص فيها على مقترحات عن المتطلبات
7-4 دليل الجودة :
هو وثيقة وصف نظام إدارة الجودة بمنظمة ما
7-5 السجــل :
هو وثيقة تحتوي على نتائج الأنشطة التي تم إنجازها وهي الدليل الملموس على إجراء
هذه الأنشطة
ملحوظة : تستخدم سجلات الجودة لتوثيق التتبع وإعطاء الدليل الملموس للتحقيق والإجراء الوقائي والإجراء
التصحيحي .
البند صفر :- مقدمة 0- Introduction

تم تقسيم هذا البند إلى أربعة أقسام مختلفة و القسم الأول ( عام ) ويختص هذا القسم بالإشارة إلى أن تطبيق نظام إدارة جودة في أي مؤسسة يجب أن يكون قرار إستراتيجي للمؤسسة بينما أشار القسم الثاني إلى الاتجاه إلى العملية Process Approach وأشار القسم الثالث إلى علاقة هذه المواصفة بالمواصفة ISO 9004: 2000 وأشار القسم الرابع إلى تكامل و تناغم هذه المواصفة مع أنظمة الإدارة الأخرى مثل ISO 14001.


البند 1:- مجال التطبيق 1-Scope

ينقسم هذا البند إلى قسمين الأول عام و القسم الثاني عن التطبيق و يلاحظ هنا أن بنود هذه المواصفة ملزمة فيما عدا البند رقم 7 والذي يحدد الاسـتثنـاءات الموجودة والغير مطبقة في المؤسسة .والتي يجب على المؤسسة تحديدها عند بدء إنشاء النظام و يجب أن توضح الشركة ما سبب عدم تنفيذ هذا البند لديها.


البند 2:-المراجع Reference 2-normative

يتحدث هذا البند عن المرجع في المواصفات يجب أن يكون آخر إصدار لها.


البند 3:- تعاريف 3-Terms & Definition

يتحدث هذا البند عن تعديل في بعض التعاريف بغرض توحيد المفاهيم و ذلك فيما يختص بالمورد والمؤسسة و العميل.


البند 4:- نظام إدارة الجودة 4 - Quality Management System

4-1 متطلبات عامة:

"على المؤسسة أن تقوم بإنشاء و توثيق و تطبيق و الاحتفاظ بـ والتطوير المتواصل لنظام إدارة جودة (QMS) طبقا :
لمتطلبات هذه المواصفة القياسية العالمية "-(BS EN ISO 9001 :2000) وعلى المؤسسة أن:
أ-تحديد العمليات اللازمة لنظام إدارة الجودة و تطبيقاتها المختلفة بالمؤسسة.
ب-تحديد التسلسل و العلاقات المتبادلة لهذه العمليات .
ج-تحديد الطرق و الخصائص المطلوبة للتأكد من أن العمليات و طرق مراقبتها فعالة .
د-التأكد من توفر الموارد و المعلومات اللازمة لمساندة عمليات الشركة و مراقبتها .
هـ- مراقبة و قياس و تحليل العمليات .
و-تطبيق الإجراءات اللازمة للوصول إلى النتائج المخططة و التحسين المستمر للعمليات .

4-2 المتطلبات العامة للوثائق :
4
4-2-1 عام:
يجب أن يشمل توثيق نظام إدارة الجودة “QMS ”:
أ-نص موثق لسياسة الجودة و الأهداف المرتبطة بها.
ب-دليل للجودة.
ج-الإجراءات الموثقة المطلوبة بهذه المواصفة القياسية العالمية .
د-الوثائق المطلوبة من المؤسسة لضمان التشغيل والمراقبة الفعالة لعملياتها .

4-2-2دليل الجودة :

يجب على الشركة أن تنشئ وتحافظ على دليل للجودة يحتوى على :-
أ-مجال تطبيق نظام إدارة الجودة بما في ذلك البنود الغير مطبقة .
ب-إجراءات الجودة أو الإشارة إليها .
ج-وصف للعلاقات المتبادلة بين العمليات المختلفة و نظام إدارة الجودة .


4-2-3 مراقبة الوثائق :

يجب مراقبة الوثائق المطلوبة لنظام إدارة الجودة و يجب إنشاء إجراءات موثقة:
أ-لاعتماد الوثائق لملاءمتها قبل الإصدار
ب-للمراجعة والتحديث ,عند الضرورة ,وإعادة اعتماد الوثائق .
ج-لضمان أن الإصدارات ذات الارتباط للوثاق المعمول بها متاحة بأماكن الاستعمال.
د-لضمان أن الوثائق تظل واضحة و قابلة للتمييز ويمكن استخراجها .
هـ-لضمان أن الوثائق خارجية المصدر يتم تمييزها ومراقبة توزيعها.
و-لمنع الاستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة ولتطبيق التمييز المناسب لها إذا تم الاحتفاظ بها لأي غرض.
ز-الوثائق التي يتم تحديدها كتسجيلات جودة يجب مراقبتها.


4-2-4مراقبة تسجيلات الجودة :

يجب مراقبة التسجيلات المطلوبة لنظام إدارة الجودة , وهذه التسجيلات يجب الاحتفاظ بها
لتقديم الدليل على المطابقة للمتطلبات و التطبيق الفعال لنظـام إدارة الجـودة . يجب إنشاء
إجراء موثق لتمييز , وتخزين ,واسترجاع ,وحماية ,و مدة الاحتفاظ ,والتصرف في
تسجيلات الجودة.



5-مسئولية الإدارة :Management Responsibility

5-1التــزام الإدارة:

يجب على الإدارة العليا أن تقدم الدليل على التزامها لإعداد وتطوير وتحسين نظام إدارة الجودة
بواسطة :
أ- تحقيق الاتصالات للمؤسسة بأهمية استيفاء متطلبات العميل بالإضافة إلى المتطلبات
الرقابية والقانونية .
ب- إنشاء سياسة وأهداف الجودة .
ج- إجراء مراجعات الإدارة .
د- ضمان توافر الموارد اللازمة .

5-2 التركيز على العميل:Customer Focus

يجب على الإدارة العليا أن تضمن أن احتياجات وتوقعات العملاء يتم تحديدها ,وتحويلها إلى متطلبات و استيفائها بهدف تحقيق رضاء العميل (بما في ذلك المتطلبات الرقابية والقانونية ).


5-3سياسة الجودة :Quality Policy
يجب على الإدارة العليا أن تضمن أن سياسة الجودة :
أ- ملائمة لغرض المؤسسة .
ب- تشمل على التزام لاستيفاء المتطلبات والتحسين المتواصل .
ج- تمثل إطارا لإنشاء ومراجعة أهداف الجودة .
د- يتم توصيلها وفهمها على المستويات الملائمة بالمؤسسة .
ه- يتم مراجعتها للتأكد من استمرارية مناسبتها للمؤسسة وأنها تحت المراقبة /الضبط.


5-4التخطيط:Planning

5-4-1 أهداف الجودة :Quality objectives

يجب على الإدارة العليا أن تضمن أن أهداف الجودة يتم إنشاؤها للوظائف و المستويات ذات الارتباط داخل المؤسسة يجب أن تكون أهداف الجودة قابلة للقياس ومتسقة مع سياسة الجودة متضمنة الالتزام نحو التحسين المتواصل يجب أن تشمل أهداف الجودة تلك الأهداف المطلوبة لاستيفاء متطلبات المنتج .

5-4-2 تخطيط الجودة : Quality management system planning
- يجب على الإدارة العليا أن تضمن أن الموارد المطلوبة لتحقيق أهداف الجودة يتم تحديدها
وتخطيطها.
- يجب أن يتم توثيق مخرجات التخطيط
- يجب أن يشتمل تخطيط الجودة على :-
ا ) عمليات نظام إدارة الجودة , مع الأخذ في الاعتبار المحذوفات المسموح بها.
ب) المــوارد المطلوبة .
ج ) التحسين المتواصل لنظام إدارة الجودة .

5-5 المسئوليات والصلاحيات والاتصالات: Responsibility authority and communication

5-5-1 المسئولية والصلاحية : Responsibility and Authority

يجب تعريف وتوصيل /نشر الوظائف وعلاقاتها المتبادلة داخل المؤسسة , بما في ذلك المسئوليات والصلاحيات لتسهيل الإدارة الفعالة .

5-5-2 ممثل الإدارة Management Representative

يجب على الإدارة العليا أن تعين عضو / أعضاء من الإدارة والذي يكون بغض النظر عن مسئولياته الأخرى لديه المسئولية والصلاحية لتسهيل إدارة جودة فعالة من خلال :
أ ) ضمان أن عمليات نظام إدارة الجودة يتم إنشاؤها والمحافظة عليها / صيانتها .
ب) رفع التقارير للإدارة العليا عن أداء نظام إدارة الجودة متضمنا احتياجات التحسين .
ج ) تنمية الوعي بمتطلبات العميل في كل أرجاء المؤسسة .

ملحوظة :- تشمل مسئوليات ممثل الإدارة الاتصال مع الجهات الخارجية فيما يختص بالأمور المتعلقة بنظام
إدارة الجودة .

5-5-2 الاتصالات الداخلية Internal Communication
يجب على المؤسسة أن تضمن الاتصالات بين مستوياتها المختلفة فيما يختص بعمليات نظام إدارة الجودة وفعاليتها.

5-6- مراجعات الإدارة Management review
يجب ان تقوم الإدارة العليا للمؤسسة بمراجعة نظام إدارة الجودة خلال فترات مخططة للتأكد من استمرارية, ملائمة , كفاءة وفاعلية هذه المراجعة , ويجب ان تحتوى هذه المراجعة على تقييم فرص التحسين والاحتياج الى التغييرات اللازمة لنظام إدارة الجودة ويجب ان تشمل المراجعة والتقييم على سياسة و أهداف الجودة .
*يجب الاحتفاظ تسجيلات مراجعة الإدارة.

5-6-2 مدخلات المراجعة Review Inputs
* متابعة تنفيذ قرارات اجتماع مراجعة الإدارة السابق.
* مدى ملائمة وكفاية وفعالية سياسة وأهداف الجودة.
* المعلومات الواردة من العميل ( شكوى عميل – قياس رضاء العميل – استفسارات -…0)
* موقف الإجراءات الوقائية والتصحيحية وفعاليتها.
* موقف أداء العمليات ومدى مطابقة المنتجات.
* فرص التحسين والتطوير المقترحة.
* التغييرات التى قد تؤثر على نظام إدارة الجودة.

5-6-3 مخرجات المراجعة : Review Outputs
* تحسين نظام إدارة الجودة وعملياته ؟.
* تحسين المنتج فيما يختص بمتطلبات العميل ؟.
* الاحتياجات من الموارد ؟.
يجب تسجيل جميع نتائج مراجعات الإدارة .


6- إدارة المــوارد:- Resource Management

6-1 توفير الموارد :Provision of Resources
يجب على المؤسسة أن تحدد وتوفر بأسلوب موقوت الموارد المطلوبة :
* لتطبيق وتحسين عمليات نظام إدارة الجودة .
* لتحقيق رضاء العميل .

6-2 الموارد البشرية : Human Resources

6-2-1 تخصيص / تعيين الأفراد :Assignment of Personnel

يجب أن يكون الأفراد المنوط بهم مسئوليات معرفة بنظام إدارة الجودة من ذوى المقدرة على
أساس الثقافة والتدريب والمهارات والخبرة .

6-2-2 التدريب والوعى والقدرة : Training Awareness and Competency

يجب على المؤسسة أن :
ا ) تحدد احتياجات القدرة /الكفاءة للأفراد الذين يقومون بتنفيذ أنشطة تؤثر على الجودة .
ب) توفر التدريب لاستيفاء هذه الاحتياجات .
ج) تقيم فاعلية التدريب الذي تم توفيره .
د) تضمن أن موظفيها على وعى بارتباط و أهمية أنشطتهم وكيفية مشاركتهم في تحقيق أهداف
الجودة .
ه) تحتفظ بالتسجيلات الملائمة للثقافة ,والخبرة ,والتدريب ,والمؤهلات.

6-3 الإمكانات :Infrastructure

هل تقوم المؤسسة بتحديد ,وتوفير وصيانة الإمكانات التي تحتاج إليها لتحقيق مطابقة المنتجات
متضمنة :
أ ) مكان العمل والإمكانات المرتبطة به.
ب) المعدات ,ومعدات وبرامج الحاسبات “HARD & SOFTWARE”.
ج ) الخدمات المساندة .




6-4 بيئة العمل :Work Environment

تقوم المؤسسة بتحديد وإدارة العوامل البشرية و الطبيعية لبيئة العمل و المطلوبة لتحقيق مطابقة المنتج.




7-إدراك المنتج : product Realization

7-1تخطيط عمليات إدارة المنتج lanning of realization processes
يجب أن يكون تخطيط عمليات إدراك المنتج متسقا مع المتطلبات الأخرى لنظام إدارة الجودة للمؤسسة
وان يتم توثيقه بالشكل المناسب لطريقة عمل المؤسسة.
في تخطيط عمليات إدراك المنتج ,يجب ان تقوم المؤسسة بتحديد الأتي كلما كان ذلك ممكنا :
أ ) أهداف جودة للمنتج ,أو المشروع ,أو العقد.
ب ) الحاجة لإنشاء عمليات وتوثيق ,وتوفير الموارد والإمكانات المحددة للمنتج ؟.
ج ) أنشطة التحقق التأهيل / الصلاحية للاستعمال ,ومعايير القبول ؟.
د ) التسجيلات الضرورية لتوفير الثقة في مطابقة العمليات و المنتج الناتج منها .


7-2 العمليات المرتبطة بالعميل :CUSTOMER – RELATED PROCESSES
7-2-1تحديد متطلبات العميل: IDENTIFICATION OF CUSTOMER REQUIREMENT
يجب على المؤسسة أن تحدد متطلبات العميل متضمنة :
أ ) متطلبات المنتج ,المحددة بواسطة العميل ,مشتملة على متطلبات توافر و تسليم و دعم المنتج .
ب) متطلبات المنتج و التي لم يحددها العميل ولكنها ضرورية للاستعمال المحدد والمتوقع للمنتج .
ج ) الالتزامات المرتبطة بالمنتج , متضمنة المتطلبات الرقابية و القانونية .


7-2-2مراجعة متطلبات المنتج:REVIEW OF PRODUCT REQUIREMENTS
يجب على المؤسسة أن تراجع متطلبات العميل التي تم تحديدها مع المتطلبات الإضافية المحددة
بواسطة المؤسسة .
وهل يتم تنفيذ هذه المراجعة قبل الالتزام بتوريد المنتج للعميل (مثلا :تقديم عرض ,قبول عقد أو أمر
توريد ) وضمان أن :

أ ) متطلبات المنتج قد تم تعريفها .
ب) عندما لا يقدم العميل توثيق صريح للمتطلبات ,فان متطلبات العميل يتم تأكيدها قبل القبول .
ج) متطلبات العقد أو أمر التوريد المختلفة عن تلك التي تم إيضاحها مسبقا قد تم حلها .
د) المؤسسة تمتلك القدرة على استيفاء المتطلبات التي تم تعريفها .
* هل يتم تسجيل نتائج المراجعة وإجراءات المتابعة التالية لها ( انظر 5-5-7 ).
* عندما يتم تغيير متطلبات المنتج هل تضمن المؤسسة أن التوثيق المرتبط بذلك قد تم تعديله ؟
* وهل تضمن المؤسسة أن الأفراد ذوى الارتباط يتم توعيتهم بالمتطلبات التي تم تغييرها ؟

7-2-3 اتصالات العميلCustomer Communication
تقوم المؤسسة بتحديد وتطبيق الترتيبات للاتصالات مع العميل بخصوص :
* معلومات عن المنتج .
* تناول الاستفسارات أو العقد أو أمر التوريد متضمنا التعديلات .

7-3 التصميم و التطوير Design and Development
7-3-1 تخطيط التصميم والتطوير Design and Development Planning
- تقوم المؤسسة بتخطيط ومراقبة أنشطة تصميم وتطوير المنتج .
- تعمل المؤسسة خلال تخطيط أنشطة التصميم والتطوير بتحديد :
أ ) مراحل التصميم والتطوير .
ب) المراجعة والتأكد والتحقق المناسب لكل مرحلة علي حده .
ج ) المسئوليات والصلاحيات لأنشطة التصميم والتطوير .
تقوم المؤسسة بإدارة العلاقات المتبادلة بين مجموعات التصميم والتطوير المختلفة وذلك للتأكد من
الاتصالات الفعالة ووضوح المسئوليات .
مخرجات التصميم يتم تحديثها دوريا طبقا للتقدم الذي يتم في أنشطة التصميم والتطوير .

7-3-2 مدخلات التصميم والتطوير Design and Development Inputs
جميع المخرجات المرتبطة بمتطلبات المنتج يتم تحديدها وحفظ تسجيلاتها .
وهذه المخرجات يجب ان تشتمل علي :
أ‌) متطلبات العمل والأداء .
ب‌) المتطلبات المرتبطة بالتشريعات والقوانين .
ج ) أي معلومات مرتبطة بتصميمات سابقة ( في حالة وجودها ) .
د ) أي متطلبات مرتبطة جوهريا بالتصميم والتطوير .
وهذه المدخلات يتم مراجعة ملاءمتها بحيث تكون جميع المتطلبات كاملة .

7-3-3 مخرجات التصميم والتطوير Design and Development Outputs
- جميع مخرجات التصميم والتطوير لابد ان تكون في صورة مناسبة يمكن من خلالها التأكد من صلاحية
المخرجات بالمقارنة بمدخلات التصميم والتطوير ولابد من اعتمادها قبل تسليمها .
- مخرجات التصميم والتطوير لابد ان :
أ ) يتطابق مع مطالب مدخلات التصميم والتطوير .
ب ) إعطاء المعلومات المناسبة للمشتريات / الإنتاج / الخدمات .
ج) تحديد معايير قبول المنتج .
د ) توصيف خصائص المنتج الجوهرية اللازمة للأمان والاستخدام المناسب .

7-3-4 مراجعة التصميم والتطوير Design and Development Review
- جميع المراحل المناسبة للمراجعات المنطقية للتصميم والتطوير يتم إنجازها طبقا للترتيبات المخططة
( بند رقم 7-3-1 ) وذلك :
أ ) لتقييم قدرة نتائج التصميم والتطوير مقارنة بالمتطلبات .
ب ) لتحديد أي مشكلات والأفعال الضرورية المتخذة .
- جميع المراجعات تتم بواسطة مختصين من كافة الأنشطة المرتبطة بالتصميم والتطوير .
- يتم حفظ جميع تسجيلات المراجعات والأفعال المناسبة التي تم اتخاذها .

7-3-5 التأكد من صحة التصميم والتطوير Design and Development Verification
- يتم التأكد من صلاحية التصميم والتطوير طبقا للترتيبات المخططة ( بند 7-3-1 ) وذلك للتأكد من
أن مخرجات التصميم والتطوير تتطابق مع مدخلات التصميم والتطوير.
- يتم حفظ تسجيلات نتائج التأكد من صلاحية التصميم والتطوير .

7-3-6 التحقق من التصميم والتطوير Design and Development Validation
- يتم التحقق من التصميم والتطوير طبقا للترتيبات المخططة ( بند 7-3-1 ) وذلك للتأكد من
قدرة المنتج علي تحقيق المتطلبات قبل استخدامه.
- وعمليا فأن التحقق لابد ان يستكمل قبل تسليم او تنفيذ المنتج .
- يتم حفظ نتائج التحقق من التصميم والتطوير .

7-3-7 مراقبة تعديلات التصميم والتطوير Control of Design and Development Changes
- تعديلات التصميم يتم تحديدها وتسجيلها .
- التعديلات يتم مراجعتها والتأكد من صلاحيتها والتحقق منها ويتم اعتمادها قبل تنفيذها .
- لابد الن تشمل تعديلات التصميم تقييم تأثير التعديلات علي مكونات / العناصر الأساسية والمنتج الذي سبق تسليمه بالفعل .

7-4 المشتريات Purchasing
7-4-1 مراقبة المشتريات Purchasing Control
- يجب على المؤسسة أن تقوم بمراقبة عمليات الشراء خاصتها لضمان أن المنتج الذي يتم شراؤه
مطابق للمتطلبات .
- هل يعتمد نوع ومجال المراقبة على عمليات الإدراك التالية ومخرجاتها ؟
- يجب على المؤسسة أن تقوم بتقييم واختيار الموردين على أساس قدرتهم على توريد منتجات طبقا
لمتطلبات المؤسسة . -توجد معايير معرفة للاختيار والتقييم الدوري .ويتم تسجيل نتائج التقييمات
وإجراءات المتابعة .

7-4-2 معلومات الشراء Purchasing information
تحتوى وثائق الشراء على معلومات تصف المنتج المطلوب شراءه .متضمنة كلما كان ذلك ملائما:
أ ) متطلبات اعتماد أو تأهيل : منتج - إجراءات - عمليات - معدات - أفراد .
ب) متطلبات تأهيل الأفراد .
ج) متطلبات نظام إدارة الجودة .
تضمن المؤسسة كفاية المتطلبات المحددة المشمولة في وثائق الشراء قبل إصدارها.
7-4-3 التحقيق من المنتج المشترى : Verification of Purchased Product
تقوم المؤسسة بتحديد و تطبيق الأنشطة اللازمة للتحقيق من المنتج المشترى .
عندما ترغب المؤسسة أو عميل المؤسسة في تنفيذ أنشطة التحقيق بموقع المورد , تقوم المؤسسة
بتوصيف ترتيبات التحقق المزمع تنفيذها وطريقة الإفراج عن المنتج في معلومات الشراء .

7-5عملية تشغيل الإنتاج والخدمة :PRODUCTION AND SERVICE OPERATION
7-5-1 مراقبة عمليات التشغيل :OPERATIONS CONTROL
يجب على المؤسسة أن تقوم بمراقبة عمليات تشغيل الإنتاج و الخدمة من خلال :
أ ) توافر المعلومات التي توصف خصائص المنتج .
ب) عندما يكون لازما ,توافر تعليمات العمل ؟.
ج) استعمال و صيانة معدات مناسبة لعمليات تشغيل الإنتاج و الخدمة ؟.
د) توافر و استعمال أجهزة قياس و مراقبة ؟.
ه) تطبيق أنشطة مراقبة ؟
و) تطبيق عمليات معرفة للإفراج و التسليم وأنشطة ما بعد التسليم المطبقة.

7-5-2 التحقق من عمليات إنتاج المنتج / الخدمة :

يجب على المؤسسة أن تقوم بالتحقق من عمليات تشغيل الإنتاج و الخدمة من خلال :
ا ) تحديد معايير مراجعة واعتماد العمليات.
ب) تأهيل العاملين واستخدام أجهزة مناسبة .
ج) استخدام الطرق والأساليب والإجراءات الملائمة .
د) التسجيلات .
ه ) إعادة التحقق.

7-5-3 التمييز و التتبع /اقتفاء الأثر :IDENTIFICATION AND TR ABILITY
يجب على المؤسسة أن تميز ,كلما كان ذلك ملائما , المنتج بطرق تمييز مناسبة خلال عمليات تشغيل الإنتاج والخدمة .
يجب على المؤسسة أن تميز موقف المنتج بالنسبة لمتطلبات القياس و المراقبة .يجب على المؤسسة أن تراقب و تسجل التمييز الوحيد للمنتج ,عندما يكون التتبع / اقتفاء الأثر أحد المتطلبات .
7-5-4مملوكات /توريدات العميل :CUSTOMER PROPERTY

يجب على المؤسسة أن تتوخى الحرص مع مملوكات /توريدات العميل بينما هي تحت سيطرة المؤسسة
أو يتم استعمالها بواسطة المؤسسة .يجب على المؤسسة أن تميز و تتحقق وتحمى وتصون مملوكات /
توريدات العميل المقدمة للاستعمال أو لدخولها في المنتج , عند حدوث أي حالات فقد أو تدمير أو أي
حالات أخرى يتبين منها عدم الملاءمة للاستعمال ,يجب تسجيل مثل هذه الحالات و إبلاغها / رفع تقارير
بها للعميل.


7-5-4حفظ المنتج : PRESERVATION OF PROCESSES

يجب على المؤسسة أن تحافظ على مطابقة المنتج لمتطلبات العميل أثناء التشغيل الداخلي و التسليم بالمكان المرتقب ,متضمنا التمييز,والتداول ,والتغليف ,والتخزين ,والحماية .هذا أيضا يجب تطبيقه على أجـزاء مكونات المنتج .
7-5-5 إقرار صلاحية العمليات :VALIDATION OF PROCESSES

يجب على المؤسسة أن تقوم بإقرار صلاحية أي عمليات تشغيل للإنتاج و الخدمة عندما لا يمكن التحقق من
المخرجات بواسطة القياسات و المراقبات التالية للتشغيل ,متضمنا أي عمليات حيث يحتمل ظهور العيوب فقط بعد أن يكون المنتج تحت الاستعمال أو تكون الخدمة قد تم تسليمها .
يجب ان يوضح اقرار الصلاحية قدرة العمليات على تحقيق النتائج المخططة.
يجب على المؤسسة أن توضح ترتيبات إقرار صلاحية العمليات إلى تشتمل على الآتي , حسب إمكانية التطبيق:
أ) تأهيل العمليات .
ب) تأهيل العمليات والأفراد .
ج) استعمال أساليب وإجراءات معرفة /محددة .
د) متطلبات التسجيلات .
ه) إعادة إقرار الصلاحية

7 -6 ضبط أجهزة القياس و المراقبة : Control of Measuring and Monitoring devices - يجب على المؤسسة أن تحدد القياسات المطلوب أجراؤها و أجهزة القياس و المراقبة المطلوبة
لضمان مطابقة المنتج للمتطلبات المحددة .
- يجب استعمال ومراقبة أجهزة القياس والمراقبة لضمان توافق قدرة القياسات مع متطلبات القياس
-عندما يكون ذلك قابلا للتطبيق يجب أن تكون أجهزة القياس والمراقبة :
أ ) معايرة ومضبوطة دوريا أو قبل الاستعمال قياسيا بأجهزة يمكن تتبعها للمقاييس العالمية أو القومية المعتمدة وعندما لا تتوافر هذه المقاييس يجب تسجيل الأسس التي تم استعمالها لإجراء المعايرة .
ب ) تتم وقايتها من الإجراءات التي قد تلغى صلاحية المعايرة .
ح) يتم حمايتها من التدمير والتلف أثناء التداول والصيانة والتخزين .
* يجب تسجيل نتائج معايرة الأجهزة .
* يجب إعادة صلاحية النتائج السابقة إذا تبين بعد ذلك أنها خارج حدود المعايرة واتخاذ الإجراء التصحيحى.
*.يجب إقرار صلاحية برنامج الحاسب التي استخدامها لقياس ومراقبة المتطلبات المحددة وذلك قبل استعمالها.

8- القياس والتحليل والتحسين : Measurement Analysis and Improvement

8-1 التخطيط : Planning
-يجب على المؤسسة أن تقوم بتعريف وتخطيط وتطبيق أنشطة القياس والمراقبة اللازمة لتأكيد المطابقة وتحقيق التحسين . -يجب أن يشمل ذلك على تحديد الاحتياج لاستعمال أساليب المنهجية القابلة للتطبيق متضمنة الأساليب الإحصائية .

8-2 القياس والمراقبة: MEASUREMENT AND MONITORING

8-2-1رضاء العميل :CUSTOMER SATISFACTION
يجب على المؤسسة أن تقوم بالتحكم في المعلومات عن رضاء /أو عدم رضاء العميل كواحد من قياسات أداء نظام إدارة الجودة و يج

جزاك الله خيراً