إدارة الجودة الشاملة

يعتبر مفهوم إدارة الجودة من المفاهيم الإدارية الحديثة والذي بدأت بتطبيقه العديد من المنظمات العالمية لتحسين وتطوير نوعية خدماتها وإنتاجها، والمساعدة في مواجهة التحديات الشديدة وكسب رضا الجمهور. ونتيجة لأهمية هذا المفهوم وانتشار تطبيقه في دول العالم ازداد اهتمام الباحثين والدارسين ومراكز العلم به.وقد طرحت تعريفات عديدة لهذا المفهوم.فقد اتصلت مجلة فرنسية مشهورة بإدوارد ديمينج (Edwaerds Demmingh) المشهور والذي سنأتي على ذكره كأهم المساهمين في إدارة الجودة الشاملة وذلك قبل وفاته عام (1994م) ودعته إلى تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة باعتبار أنه صاحب هذا المفهوم فأجاب المجلة ... بأنه لايعرف ما المقصود بإدارة الجودة الشاملة ، وقد كان يشير في جوابه إلى أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة أصبح يحمل معان كثيرة بالنسبة للباحثين حيث إن لكل باحث في هذا المجال مصطلحاته الخاصة بهذا المفهوم .

ويقدم معهد الجودة الفيدرالي تعريفاً للجودة الشاملة بأنها (القيام بالعمل بشكل صحيح ومن أول خطوة ، مع ضرورة الاعتماد على تقييم العمل في معرفة مدى تحسين الأداء) .

نشأة إدارة الجودة الشاملة:
نشأت إدارة الجودة الشاملة مع الابتكار الياباني الذي كان يسمى بـ «دوائر الجودة» ويشار إليه أحياناً بـ «دوائر رقابة الجودة» وكان الهدف من دوائر الجودة هو أن يجتمع كل الموظفين في لقاءات أسبوعية منظمة؛ لمناقشة سبل تحسين موقع العمل وجودة العمل ويتم فيها تحفيز الموظفين على تحديد المشكلات المختلفة للجودة، ثم مناقشة وعرض حلولهم الخاصة.وبدأت دوائر الجودة لأول مرة في اليابان في عام 1962م، وبحلول 1980م زاد عدد دوائر الجودة إلى أكثر من 100.000 دائرة تمارس عملها في الشركات اليابانية.

انتقلت - بعد ذلك - فكرة دوائر الجودة إلى الولايات المتحدة الامريكية في السبعينات وحققت رواجاً كبيراً في الثمانينات، وفي ضوء نجاحها الواضح في اليابان، انتشرت دوائر الجودة داخل الصناعة الأمريكية، مع توقعات كبيرة من الجميع عن نتائجها الرائعة والفورية وشاعت دوائر الجودة لدرجة أنها وصفت في مجلة Besiness Week عام 1986م بأنها موضة الثمانينات.
وبينما نجحت دوائر الجودة بشكل ملحوظ في اليابان، وكان لها تأثير إيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية، فإنها لم تلق إلا نجاحاً هامشياً في أمريكا وأحياناً كان لها تأثير سلبي على الجودة وفي الغالب قل استخدام دوائر الجودة في أواخر الثمانينات واختفت تقريباً بنفس السرعة التي ظهرت بها. ويرجع فشل دوائر الجودة في أمريكا إلى حد كبير إلى الطريقة التي استخدمت بها، لا لأي سبب جوهري في التقنية نفسها، فلقد تعامل مسهلو دوائر الجودة الأمريكيون معها كندوة يمكن فيها تطبيق أي فكرة داخل الشركة مما أفقدها حيويتها.

أهداف الجودة الشاملة:
يمكن إبراز الهدف الأساسي للجودة الشاملة في تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز التخفيض في التكاليف لتحسين الخدمات المقدمة للعملاء وكسب رضاهم ويمكن إبراز ذلك في النقاط الثلاثة التالية:1
1- خفض التكاليف.
2- تقليل الوقت اللازم لإنتاج الخدمات للعميل.
3- تحقيق الجودة.
أبرز الرواد المساهمين
في إدارة الجودة الشاملة

جوزيف جوران Joseph Juran:
والذي ركز في مجال ما هو مطلوب من الإدارة القيام به في موضوع الجودة الشاملة. وقد اهتم جوزيف جوران في مساهماته على إبراز ما يلي:
1- العمل على ضرورة تحسين الجودة
2- ضرورة تنمية مهارات العاملين من خلال التدريب.
3- وضع تقارير تبين مراحل العمل المنجز.
4- الاعتراف للآخرين بالإنجاز. ويمكن القول بأن جوزيف إشتهر بعمليات تخطيط الجودة والرقابة عليها وتحسينها وكانت أهم أولوياته.


فيليب كروسبي Philip Crospy:
ترتكز الأفكار الأساسية لمساهماته في تحسين الجودة على مفهومين هما:
إدارة الجودة والعناصر الأساسية للتطوير.
أما العناصر الأساسية كما حددها كروسبي فهي:
1- تعريف الجودة على أنها المطابقة للمواصفات.
2- العمل على منع حدوث الأخطاء.
3- الإصرار من قبل الإدارة العليا على برامج الجودة.
4- تعليم جميع الأفراد العاملين والسعي إلى تدريبهم.
5- التطبيق الفعلي لهذه الأساسيات.

إدوارد ديمينج W. Edwards Deming:
يعتبر إدوار ديمينج من أوائل الرواد الذين لهم فضل نشر الرقابة على الجودة في اليابان في أوائل 1950م وينظر إليه اليوم كبطل عالمي، وأبو جائزة ديمينج العالمية.وقد تطرق إدوارد ديمينج في مساهماته لتحسين إدارة الجودة الشاملة إلى أربعة عشر مبدأ هي:

1- ضرورة تحسين أنظمة العمل بصورة مستمرة.
2- التركيز على أهمية القيادة.
3- إعادة تنظيم الحوافز داخل الأقسام في التنظيم.
4- استخدام التدريب لتنمية المهارات.
5- استخدام المنهجية العلمية.
6- ضرورة عدم التعارض بين الأهداف.
7- ضرورة إدخال التغيير.
8- إيقاف الاعتماد على الاختبار بقصد الكشف عن الأخطاء.
9- إيجاد علاقة طويلة الأمد مع الأطراف.
10- العمل على إزالة الخوف لدى فريق العمل.
11- التوقف عن تهديد العاملين.
12- وضع برامج تعليم.
13- إعطاء الفرص لرفع الروح المعنوية لفريق العمل.
14- إشراك كل فرد داخل التنظيم في عملية التمويل والتطبيق لهذا المفهوم.


متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
1- إلمام الموظفين بمفاهيم إدارة الجودة الشاملة.
2- التزام الجميع بالتغيير.
3-إنشاء برامج تدريب والالتزام بها.
4- معرفة الهيكل التنظيمي الحالي للمنظمة.
5- إعادة تشكيل ثقافة المنظمة من خلال تغيير الأساليب الإدارية.
6- ترويج برامج إدارة الجودة الشاملة.
7- تشكيل فرق العمل من أفراد محدودين.
8- تشجيع وتحفيز العاملين في الاستمرار في برامج الجودة الشاملة.


9- وضع استراتيجية لتطبيق الجودة الشاملة وفقاً لمراحلها وهي:

أ - الإعداد: ويشمل معرفة الأهداف وتحديدها.
ب - التخطيط والتغذية: ويشمل التقويم الذاتي للعاملين والتقويم التنظيمي للمنظمة والتغذية العكسية من خلال التدريب.
جـ - التنفيذ: ويكون وفق الخطط المرسومة من خلال قياس رغبات العملاء وتوقع حاجاتهم والالتزام بجودة الخدمة المقدمة.


معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام:
1- عدم وجود المنافسة في القطاع العام.
2- تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات.
3- تأثير قوانين الخدمة المدنية.
4- مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير.
5- عدم توفر الإمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن القيام بواجبها.
6- سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس أصلها.
7- عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم وضع خطط لها.